Voyager en avion: cinq problèmes, cinq solutions

Voyager en avion: cinq problèmes, cinq solutions
Nathaëlle Morissette
La Presse


Les voyageurs qui affluent chaque jour à l'aéroport ont tous le même souhait: décoller à l'heure prévue. Mais personne n'est à l'abri d'un scénario catastrophe: transporteurs aériens qui font faillite, vols annulés pour cause de mauvais temps ou de moyens de pression... Pour y faire face, mieux vaut connaître ses droits et ses recours. Voici cinq mises en situation et autant de solutions pour s'en sortir.

Cas 1: Vous êtes en vacances à Punta Cana, en République dominicaine, et vous apprenez que la compagnie aérienne qui doit vous ramener au Québec vient de faire faillite. Que faire?

Si vous avez fait affaire avec un agent de voyages, vous devez communiquer avec lui immédiatement. Il est ensuite responsable de vous rapatrier dans les meilleurs délais. Si ce temps d'attente va au-delà de la durée de vos vacances, l'agent devra payer pour les nuits et les repas supplémentaires que cela entraîne. La règle s'applique également si vous avez acheté votre forfait tout inclus sur un site internet, car pour vendre des voyages au Québec, même virtuellement, il faut être titulaire d'un permis d'agent de voyages. D'ailleurs, mieux vaut toujours vérifier si la firme qui nous vend un forfait détient un permis québécois, sans quoi vous n'aurez aucun recours.

Si vous avez plutôt choisi seul votre hôtel et acheté votre billet d'avion directement de la compagnie aérienne, très peu de solutions s'offrent à vous dans l'immédiat, dans la mesure où personne ne vous prendra en charge et ne s'occupera de vous ramener au pays. De votre hôtel à Punta Cana, il vous faut alors trouver un autre transporteur et payer de votre poche un nouveau un billet pour revenir au Québec. Au retour, toutefois, vous pouvez demander un remboursement au transporteur qui a fait faillite (voir situation no 2).


Cas 2: Vous devez vous envoler pour Paris dans deux semaines, vous avez vos billets en poche, mais voilà que votre compagnie aérienne fait faillite. Que faire?

Il faut d'abord demander au transporteur aérien de vous rembourser. S'il refuse de procéder dans les 15 jours qui suivent et que vous avez acheté votre billet en ligne ou au téléphone avec une carte de crédit, vous avez alors 60 jours pour faire une demande par écrit à la société émettrice de votre carte (Visa, MasterCard, American Express) afin que celle-ci procède à une rétrofacturation. Elle ira donc chercher votre argent directement dans le compte du transporteur.

Si vous avez fait affaire avec une agence de voyages titulaire d'un permis du Québec, vous pouvez également formuler une requête au Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages, qui vous remboursera.

Cas 3: Les vents violents qui s'abattent sur Chicago vous empêchent de vous rendre à destination. Votre vol est suspendu et le transporteur ne peut vous dire quand décollera le prochain avion. Cloué plusieurs heures à la porte d'embarquement, vous avez soudainement soif et la faim commence à se faire sentir. De plus, la nuit approche, vous n'avez aucune idée de l'endroit où vous allez dormir et vous n'aviez pas prévu dans votre budget une nuit d'hôtel... avant le départ. Que faire? Qui paiera pour ces frais? Avez-vous le droit d'exiger que votre compagnie aérienne les rembourse?

Le principe de base: vous devez demander au transporteur de respecter son engagement dans les meilleures conditions possibles à l'intérieur de délais acceptables, selon les paramètres du contrat (heure et date inscrite sur le billet d'avion). En termes clairs, la compagnie doit pouvoir vous offrir une solution de rechange (autre vol, crédit, vol avec un autre transporteur) qui vous satisfera. Toutes les options sont sur la table. Il n'en tient qu'à la bonne volonté de la compagnie aérienne et du client.

En ce qui concerne les frais de nourriture et d'hébergement, la compagnie est libre de les rembourser ou non. Le seul engagement qu'elle est tenue de respecter est de vous amener à destination.

Cas 4: La semaine dernière, les bagagistes d'Air Canada ont causé la surprise en débrayant par solidarité envers trois confrères torontois qui avaient été suspendus. Cette grève, qui n'aura duré que quelques heures, a eu pour effet de perturber les activités aux aéroports Montréal-Trudeau et Pearson à Toronto. Résultat: le transporteur a été contraint de retarder et même d'annuler plusieurs vols ce jour-là. Que faire si vous êtes sur le point de monter à bord de votre avion et que les employés de votre compagnie aérienne exercent des moyens de pression ou déclenchent une grève, ou encore se retrouvent en lock-out?

Dans des situations comme celle-là, c'est au transporteur de tout mettre en place pour satisfaire les voyageurs en leur donnant la possibilité de prendre un autre vol, même avec une autre ligne aérienne. En général, les compagnies aériennes ont un plan d'action en cas de moyens de pression. Mais encore une fois, elles sont tenues de respecter leur engagement et de mener les voyageurs du point A au point B.

Cas 5: Vous devez vous envoler pour Mexico. Vous enregistrez vos bagages et vous rendez à votre porte d'embarquement, mais lorsque vient le temps de monter à bord de l'appareil, on vous annonce que l'avion est déjà plein. Cette pratique - communément appelée surréservation ou overbooking- qui consiste à vendre davantage de billets que de places disponibles est courante chez les compagnies aériennes. Quels sont vos recours?

Encore une fois, le transporteur a l'obligation de mener ses passagers à destination dans les meilleures conditions possibles. On pourra alors vous offrir un siège à bord d'un autre vol au courant de la journée ou encore le lendemain.

REMBOURSEMENT

En ce qui concerne les cas 3, 4 et 5, si, en dehors de l'horaire que vous aviez prévu pour votre vol initial, les autres vols offerts ne vous conviennent pas et que vous n'avez plus l'intention de prendre l'avion, vous pouvez toujours demander un remboursement. Le transporteur n'est toutefois pas contraint d'accepter. Dans les cinq situations évoquées plus haut, la compagnie n'est jamais dans l'obligation de rembourser le billet ou encore les dépenses engagées en raison du temps d'attente et des retards. Le client insatisfait des compensations ou des solutions proposées par son transporteur peut, dans tous les cas, intenter une poursuite.

Source: Office de la protection du consommateur

Source: Cyberpresse.ca