Les agents de voyages marginalisés aux États-Unis

Les agents de voyages marginalisés aux États-Unis
André Désiront, collaboration spéciale


Aux États-Unis, les agents de voyages sont en train d’être marginalisés face aux canaux de réservation que sont l’Internet, les téléphones mobiles ou tout simplement la vente en direct par les grossistes, les transporteurs aériens ou les compagnies de croisières. C’est ce qui ressort d’une enquête publiée le 30 juillet par le magazine spécialisé Travel Weekly, qui s’adresse… aux agents de voyages.

Ainsi, seulement 9% des consommateurs américain ont aujourd’hui recours aux services d’un agent de voyage traditionnel pour réserver un billet d’avion. Au milieu des années quatre-vingt-dix, cette proportion s’élevait à plus de 80%.

Et dans ce qui est encore perçu comme le dernier produit nécessitant l’expertise d’un agent de voyages, du fait de sa complexité, les croisières, 39% des consommateurs réservent en direct auprès de la compagnie et 16% s’adressent à des agences en ligne comme Expedia ou Cruise Direct. Ils ne sont plus que 34% à passer par une agence traditionnelle.

Même pour les circuits accompagnés, les résultats sont étonnants. Ainsi, 58% des Américains réservent les circuits en direct chez le fournisseur, alors que 13% d’entre eux passent par un agent de voyages. Pour les hôtels de villégiature («resorts»), la proportion de consommateurs qui réservent en direct est de 61%, alors que 5% seulement ont recours à un agent de voyages.

L’étude révèle encore que les pratiques de consommation sont avant tout une question d’habitude. Ainsi plus de la moitié (56%) des Américains qui achètent leurs voyages dans des agences le font parce qu’ils l’ont toujours fait. Près d’un jeune de 21 à 34 ans sur six (aussi 56%) n’a jamais eu recours aux services d’une agence pour commander ses voyages.

Travel Weekly, dont le lecteur cible est justement l’agent de voyages, n’a aucun avantage à publier de tels chiffres. Son rédacteur en chef, Arnie Weissman tente d’ailleurs de se faire rassurant pour ses lecteurs en soulignant le fait que les clients des agents de voyages partent plus longtemps et dépensent plus que les autres. Ainsi, ils font en moyenne 4,5 voyages par an pour lesquels ils dépensent 8 366 $, alors que ceux qui réservent sur Internet ou en direct ne consacrent annuellement que 4 728 $ pour faire 5,3 voyages.

Mais ces constatations ne peuvent masquer l’érosion galopante des parts de marché de l’agence traditionnelle aux États-Unis.

Au Canada et surtout au Québec, les habitudes de consommation sont très différentes. Ici, les forfaits «Sud» sont vendus par des grossistes qui font voyager leurs clients sur des vols nolisés, alors qu’aux USA, ils sont essentiellement commercialisés par les compagnies aériennes «régulières» qui font sous-traiter le «packaging» par des voyagistes. Au Québec, les compagnies de croisières préfèrent faire vendre leurs produits par des grossistes qui ne traitent qu’avec des agents de voyages. Et ce, essentiellement pour des questions d’ordre linguistique. Elles ne veulent pas embaucher du personnel francophone dans leurs centres d’appels de Miami ou de New York. Mais pour combien de temps encore?

L’étude démontre encore que les téléphones mobiles deviennent un outil incontournable pour la commercialisation des voyages. Ainsi, 37% des 21/34 ans ont acheté un voyage en prenant connaissance de messages publicitaire reçus sur leurs téléphones mobiles. Pour les 35/54 ans, cette proportion glisse à 23% et elle n’est plus que de 14% pour les 55 ans et plus.

L’étude publiée lundi a été menée pour le compte de Travel Weekly par la firme de sondages Warren Weiss Co. qui a compilé les questionnaires remplis par 603 répondants et, pour une autre partie, par PhoCus Wright, qui a interrogé 4 915 consommateurs.

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Pourcentage des croisières vendues par canal de distribution
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Agents de voyages : 34%

En direct : 39%

Agences Internet : 16%

Sites de recherches : 7%

Source: La Presse