Les voyageurs américains sont '' tannés'' de faire leurs réservations en ligne si l'on en croit un rapport de Forrester Research,
publié hier, qui fait le constat que le nombre de voyageurs qui aiment
faire des réservations en ligne a baissé de 15 % entre 2007 et 2009.
Selon le principal auteur de l'étude, Henry Harteveldt,
à peine 33 % des voyageurs américains qui réservent en ligne ont le
sentiment que les sites de voyages sont efficaces dans leur façon de
présenter des choix de voyages. Le pourcentage était de 39 % en 2008.
M. Harteveld précise que les voyageurs
ont le sentiment qu'on les prend pour acquis et plusieurs d'entre eux
sont enclins à regarder ailleurs, par exemple vers les agences
traditionnelles. Selon lui, les entreprises de voyages doivent ''
repenser'' leur approche si elles ne veulent pas que les clients
abandonnent le Web comme canal de réservation.
''Les consommateurs voient bien que
les sites web dans d'autres domaines deviennent plus faciles à utiliser
- ventes au détail, banques, médias - mais le voyage est dans une autre
catégorie. Il y a très peu de compagnies de voyages qui cherchent
vraiment à améliorer les processus de planification et de
réservation,'' observe -t-il dans une entrevue au New York Times. ''Au
lieu de ça, on force les clients à essayer de comprendre les frais
additionnels, à lire des clauses en petit caractère et à essayer de
comprendre des termes de l'industrie comme chambre standard ou chambre
de luxe, en plus d'avoir à s'éduquer sur les destinations, les vols,
les hôtels. ''
“Les compagnies de voyages s'attendent
à ce que les consommateurs se comportent comme des agents de voyages''.
explique -t-il. '' La question que je pose toujours à ces compagnies
c'est : '' Votre belle - mère pourrait-elle utiliser votre site web
sans avoir à vous appeler à l'aide ?'' Et la réponse est toujours: non
.''
(Avec Travel Agent et le New York Times
Sujet: États-Unis : un tiers des acheteurs de voyages en ligne sont insatisfaits du service 
Jeu 6 Aoû 2009 - 5:41
